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仕事中に見ているもの

開店前のミーティングで時々、私がスタッフに言うセリフがあります―。
それは、「仕事を見て、人を見ない―そういうことが無いようにね」ということなのですが…。
仕事を見てるならケッコウでしょう?いちいち人を見なくても、仕事さえきっちり出来れば良いのでは?いや、むしろ人を見ていたら仕事にならない!
この言い分、なんだか一理ありそうですが、実は全然「ケッコウ」ではありません。

サービス業を長くやっていると、時々このワナにはまります―。
新人さんもベテランさんも、ワナにはまる理由は別々なのですが、なぜか同じようにひっかかる、悪魔のワナです:笑
ベテランさんがはまると、往々にして「コンプレ」(苦情)にまで発展してしまう怖いワナ…。
その正体はというと、仕事に慣れて数をこなしていくにしたがい、お客様のリアクションにだんだん注意を払えなくなる、ということです。

サービス業は生身のお客様が相手ですから、本来、10人いたら10通りの接客があるはずなんですね。
(もちろん10人に対して、等しく一定のレベルのサービスをしてから先の話、ということになりますが…)
料理を一品出すだけでも、10通りのリアクションが有る、あるいは無い、だからそれをキャッチして、次のサービスにつなげよう、ということなのです。

それには、ちゃんとお客様の顔を見なければなりません。
料理を出したときの様子、会話、どんな小さなサインも見逃さないように―。
サービス員として、そのリアクションをちゃんと受けとめようね、料理はちゃんと出てんだから、それで良いんじゃないって言うなら、そんな仕事はわざわざ人間がやらなくっても良いんだよ―。
まあ、私が言いたいことは、そんなことなんですが…。

ある日の接待の席では、商談の邪魔にならないように―。
いつの間にか料理が出ていて下がっていて、お酒の追加がスムーズで、部屋係の顔もよくわからなかったけど、気がついたら想定の時間内で会食が終わってた。これがベスト!
またある日の女性だけの会食会では、料理の説明をきちんとわかりやすく―。
めいめいに献立表を付けるけど、読み方や当て字の説明や、ちょっとした作り方の話なども少しずつ、お酒が飲めない方には、美味しいお茶を切らさないように。これがベスト!

それぞれのお客様が何を望んでいるかを汲み取ること―。
簡単なようでいて、し続けることが難しい、でもそれが何よりサービスマン、サービスウーマンには必要だと思うのです。

あ!新人さんがはまる理由を忘れました。それは、ただ一つしかありません:笑
単純に仕事に慣れていないので、とにかくするべき事をこなすのに精一杯、とてもお客様のリアクションまで見られません!ということなのです―。
だからチームワークとして、周りのベテランさんがフォローしなければなりません。
やっぱり「人を見る」こと、忘れるわけにはいかないのです:笑

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