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お店を上手く使って欲しい!

七十二候では「桃始笑」(ももはじめてわらう)の頃合いです。
在所では、桃はまだまだ、白梅が五分咲き、昨日よりまたぐっと冷え込みました。
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それにしても、春はお祝い事の多い季節♪
お宮参り、初節句、入学祝、そして顔合せに結納と、週末はお店の中が華やいだ雰囲気にあふれています。

こんな時はサービスも、幸せな気持ちをおすそ分けしてもらった気分で、いっそう張り切って働きます。
赤ちゃん用のお布団やミルクのお湯を用意しておいたり、小さなお雛様を床の間に飾っておいたり、桜茶を用意してみたり……。

まあ、いわばこれもサービス業の自己満足:笑
別に先方から頼まれたわけじゃないし、誉められたいわけでもない―。
ただ、自分がこうされたら嬉しいかなあ…?ってことを、ちょっとおせっかい気味にやってみてるだけのことなんだけど…なんだけどね……@@

お客様の気持ちになって、というけれど、本当にお客様が望んでいることが何なのか、それをドンぴしゃりと読むことは、やっぱり難しい…Σ

良かれと思って準備したことが、余計なお世話になったり、押し付けがましいと取られてしまったり…、好意をそのまま受け取っていただけないときは、ちょっと悲しくもなる―。

A様に喜ばれたことが、B様にも喜んでもらえるとはかぎらないし、とにかくケースバイケースをなるべくたくさん積み上げていって、自分の経験値を上げて対処するしかないわけだからねぇ…。

グレーゾーンを行ったり来たりしながら、相手の(=お客様の)反応を見つつ、ちょっと出したり引っ込めたりを繰り返してちょうど良いところを探りだしていく―。
(↑はいつも感覚的にやってるので、文章にすると説明しにくいなぁ…:苦笑)

ただね、申し訳ないんですがお客様にも一言申し上げたいんです。
それは、「もっともっと、店側を上手く使って欲しい!」ってこと―。

ホールケーキ持ち込むなら、そう言ってくれれば取り皿もサーバーも用意するし、コーヒーだってサービスしちゃうかもよ!
こそこそ卓の下で箱から出して、見えないようにやってるつもりなんだろうけど、全部丸見えですよ~!
しかも「器を下げないで!」って、えええっっ?!
食べ終わった器にケーキ入れて箸で食べてるし!それで美味しいのっ?!
待って待って、今お皿とフォーク持ってきますから~!!

いやいや落ち着け、実は以前にどこかのお店で、持ち込みを断られたから言いにくかったのかもしれないよ―。
でもね、まずは「ダメもと」でも言ってみてくださいよ~:泣
心ある店なら、持ち込みがNGでも、そこで用意するなりなんなり、絶対一緒にうまい手を考えてくれるはずですよ~:泣

結納品持ち寄っての会食なら、そう言ってくれればそれなりの準備もしておくし、食器だってお祝い用を使ってサービスしちゃいますよ!
急に自分達でガタガタ卓を寄せ、座椅子を積み上げて無理やりスペース作って、料理は40分後に持ってきてって、それはずいぶんじゃないですか~?

あなた達の自宅じゃあ無いんですよ?
重い座卓を動かせば、セットしてある会席盆からグラスからずれまくりますし、座椅子を積んだり下ろしたりすれば、いくら掃除してある部屋だってホコリもたちますよ~:泣
せっかくの結納品、せめて床の間に赤いもうせんを敷いて、その上に飾ってあげたいじゃないですか~。

いやいや待て待て、形式張らずに家族だけで簡単にやりたかったんだよきっと―。
でも、会食の用向きを聞いても「いえ、ホント家族の簡単な食事会ですから」って、結納品の取り交しをされるなら、ぜんぜん簡単じゃないですよ~:泣
ひとこと言ってくだされば、取り交わし用の別室を無料でご用意しましたのに~。

う~ん……あれもこれも余計なお世話なのかなぁ…。
もっともっと、店を上手く使ってくれたらいいのになぁ……。

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コメント

日本人はサービスを受けることに慣れていないですね。
なんとなく遠慮してしまったり、逆に変な風に偉そうになってしまったりとか。
サービスを受ける側・提供する側の良い関係を構築するには、片方だけの一方通行的な働きかけでは解決は難しそうです。
私も一種の「サービス業」に従事しているのですが、この種の悩みは結局サービスを提供する側がお客様にさりげなく「気づかせる」努力をし続けるしかないんでしょうね・・・。

投稿: 満月 | 2006年3月13日 (月) 01:01

こんばんは♪
そうですね、新人教育でこの話をすると不思議がられるのですが、実は「サービス業務」には、「奉仕される側への教育」も含まれているのです。
もちろん、満月さんがおっしゃるように「さりげなく気づかせる」という意味合いでなのですが…う~ん難しいですねぇ…:笑

日本人がサービスに不慣れというのは、欧米との民族性、社会性の差もあるのだと思いますが、おっしゃるように反応が極端から極端なんですよね……。

「サービス業」の社会的認知度と地位がもう少し高くなると少しは変わるかもしれませんが…果たしてそんな日は来るのでしょうか:笑
いや、来るように私の世代ががんばらにゃなりませんね!!

投稿: okamider | 2006年3月13日 (月) 03:52

逆にサービス先進国の欧米ではどのようにステイタスを確立してきたのでしょうか?
女将さんはそのあたりご存知ないですか?

投稿: 満月 | 2006年3月13日 (月) 21:26

「店側のサービスとは客のわがままが許される範囲だ」と
食の本で読んだことがあります。「その許容範囲は店側の事情によって当然異なる」ともありました。
お互いに常識の範囲でのマナーということになるのでしょうか。一般の客は店側の過剰サービスを望んでいないし、店側も客の求める多くを揃えることは不可能でしょう。
満月さんの言われる「一方通行では解決しない」ということが現状を言い当てていると思います。要は双方の関係が良いときのサービスが真のサービスというものなのではないでしょうか。常識のない客にはサービスの真価がわかるはずがありません。なんて・・・。
いやぁ真面目にコメントしてしまいました。

投稿: トムノグ | 2006年3月13日 (月) 22:31

◆満月さん、こんばんは。
欧米社会は、日本人が思っているよりもずっと、厳然たる階級社会だと聞いたことがあります。
その階級の中で、具体的にサービス業界がどれくらいのステイタスを持っているかはわかりませんが、専門職を大切にするという気風は確かなようです。

「ステイタスの確立」については、奉仕される側とする側の明確な階級制度の歴史もあるでしょうし、プロフェッショナルを重んじてきた社会の存在もあると思いますが、ごめんなさい、浅学につき詳しいことは存じ上げません―:汗
実は私の相方達、洋食のサービス畑が長いので、そのあたりを今度よく聞いておきますね!

◆トムノグさん、こんばんは。
ありがとうございます、真面目なコメントも大歓迎です♪
そうですね、一方通行ではどんな好意も意味を成しませんねぇ…。
(恋愛で言うなら、片思いどころかストーカーかもっ:笑)
どこかで冷静に客観視出来ないと、良かれとの思い込みだけで仕事をするのは時々、大怪我の元になります:苦笑
お客様のニーズを的確に読んで、ちょうどぴったり+αのサービスが出来るよう、これからもスタッフと努力していきたいですね…♪

「常識」というのは、これだけ価値観が多様化し、社会全体がどこか子供化している現在、どこからどこまでが常識の範囲、と定義するのが難しくなってきたように思います。
そしてこんな時だからこそ、「食育」は必要なのでしょう。

私個人は、究極の贅沢とは人的サービスだと思っています。
料理を運ぶだけならロボットかコンベアで良いし、注文受付も調理も、機械で出来なくは無いわけですし…。
そこにあえて人間を使う意味、+αの何かを受け止めてくれる人が、少しでも増えてくれて、楽しんでくれると良いのですが―。

投稿: okamider | 2006年3月14日 (火) 03:35

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