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電話応対‐2 「過不足無く聞く」

Img_0146 突然ですが、桃が大好きです!!
これは、しばらくグダグダしている私のために、家人が買ってきてくれた大玉の桃、第4弾―www
子供のように独り占めして食べてます♪

昨日、東京、神奈川方面は、かなり雷雨が激しかったようですね。
ニュースで山手線が止まっているのを見て驚きましたが、あまり雷の鳴らない東京では、恐い思いをされた方が多かったことでしょう―。
在所は雷で有名なわりに、今回は大したことも無く過ぎてしまいました。
それでも、昔は毎日のように雷雨があったような気がしますが、最近はちょっと減ったような気が…これも一種の異常気象なんでしょうかねぇ…@@
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電話応対‐2 「過不足無く聞く」

顔の見えない電話で、ビジネスの用件を過不足無く聞くというのは、意外に難しいことです。
かかってきた電話を受けた場合、先方が言いたいことを的確にキャッチしてそれに応え、こちらからも確認したいことをわかりやすく伝えて明確な答えをいただく、簡単にいえばそれだけのことなのですが、これがなかなか…:笑

ナンで料理屋のクセにそんなめんどくさいこと言うの?という人もいらっしゃるでしょう―。
でもお客様は、たかが料理屋にもいろんな用事で電話をかけて来るのです。
たとえばいくつか挙げてみると、こんな感じですかね…。

 ・予約をしたい
 ・会場を探していて、店のことを聞きたい
 ・祝い事や法事について、わからないことを聞きたい
 ・予約した席の詳細を決めたい
 ・予約の確認、変更、取り消しをしたい、etc…

もちろんこれらのことには、さまざまな内容が含まれます。
たとえば「予約をしたい」、たったこれだけのことでも、こちらからお聞きしたいことはこれだけあります。
 
 ・お客様が予約したい日、時間、人数、個室の希望を聞く
 ・料理の予算を聞き、ゲストが食べられないものの有無を聞く
 ・飲み物の銘柄指定の有無を聞く
 ・席の作り方、上座、下座の人数割り振りを聞く
 ・時間の制限があるかどうかを聞く
 ・お土産、配車の有無を聞く
 ・精算についての希望を聞く

その他にも、コンパニオンの有無、宿泊の有無などもありますが、これらを全部スムーズにお聞きするというのは、なかなか難しいものがあります。

なぜでしょうか?
たとえば、お客様が出先からの電話だったら、悠長に話をしている暇は無いかもしれませんし、予約の電話をくださった方と、実際の担当の方が違う場合もあります。
となると電話を受けた時点で、こちらの都合とばかりに延々と話をするわけにはいきませんよね。
その場合は、そのあたりを察してうまく後日へつなぐこと、これが大切です。
また、もしもお客様がきちんと話をしたいということであれば、先様の要望、疑問にお応えしながらこちらの知りたいことを確認していくことが必要なわけです。

電話の応対で必要なのは、相手の気持ちを察する=想像する力です。
家庭や個人での電話には必要ないかもしれませんが、会社の場合は、相手が何を求めて電話をしてきたのか、それを察して応対出来なければプロとはいえません:笑

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