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電話応対‐1 「無視出来ないもの」

気がつけばお盆も近く、そろそろ帰省ラッシュが始まっているようですね。
働くようになってからずっと年中無休の職場にしか居ないので、毎度の事ながら他人事なんですが…:笑

しかも、ここしばらくほとんどずっと横になっているので、なんだかいろんなことに現実感がナイ―@@
遠くから世の中を眺めて、ご隠居さんのような心境におちいっているヘタれ女将でございます:笑

あ、雷が鳴ってる……そろそろPC落としておかないと、まずいですね…∑
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サービス業でトラブルが多いものの一つ、それは「電話応対」です―。
まあ、サービス業に限らず、およそ仕事を持っている方で、電話を無視できる人は居ないですよね。

職場にPCとネットが普及して、仕事上の案件をメールでやり取りできるとはいえ、やっぱり声でのコミュニケーションは不可欠ですし、直接「話す」ことでの安心感のようなものが、電話にはまだまだあるんじゃないかと思います。
電話でのやりとりだけで「ああ、ここは信用できるな」とか、「あれ?こんなことじゃちょっと心配だな…」とか思ったことがある人は、結構いるんじゃないかなぁ…:笑

もちろん会社のほうもわかっていて、どんな業種の新人研修にも、必ず電話の取り方受け方切り方が入っていると思いますが、初めのうちは誰でもぎこちないものですよね。

ケータイが爆発的に普及して、今や家族全員が持っていても不思議ではないくらいな昨今ですが、プライベートとビジネスの電話はまた別のお話のようで、友だちや家族との電話は苦じゃないけど、仕事の電話となると恐くて…という新人さんを何人も見てきました。

でもね、新人さんはまだ良いんですよ―。
だって、あからさまに受話器から、
「すみません、新人です!慣れてないんです!あっ!ごめんなさいごめんなさい!」
ってオーラが出てますもんね:笑
一所懸命やればなんでも許されるとは思っていませんが、精一杯努力しています!ということは、ちゃんと相手にも伝わりますからね♪

問題は、ある程度スキルを積んだ中堅さん以上のお話で……@@
「慣れ」が「油断」を呼ぶということ、自分の先入観で話を進めてしまうこと、そのあたりが一番の危険ゾーン:笑
そして、スキルとしての電話応対ではカバーできないもの、それが相手のことを想像するという力ですかね―。

と、ここまで書いて、遠雷が次第に近くなってきたので休止します―。
また次回に…。

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コメント

女将さん今晩は。
うちの会社には電話マニュアルが一応あるのですが、あまり徹底はされていないです。新入社員のほうがむしろ読み込んでいるかもしれません(笑)
かくいう私も言葉遣いは大丈夫かちょっと不安が残る情けない状況です。

投稿: 満月 | 2006年8月13日 (日) 00:03

満月さん、こんばんは♪
お勤め先とお住まいの近辺では、雷雨の被害はありませんでしたか?
新入社員は、どこでも必死でマニュアルを読んだり、よく言うフレーズを手書きにして電話の横に貼ったりしてますよね。微笑ましい努力です:笑
言葉遣いは善悪を一概には言えなくて、相手にもよりますよね。
あまりかしこまって話すと、かえって慇懃無礼ということもありますから、ちょっとくだけた話し方の方がスムーズに行く場合もありますし…:笑
要は、相手と話のキャッチボールが上手くいくこと、これに尽きるんじゃないかと思います。
私も、数限りなく失敗してきてますからね:笑


投稿: okamider | 2006年8月13日 (日) 00:36

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