ミスとお詫び

私が今日したなかで一番重要な仕事、それは“お詫び”でした―。
サービス業は人間がする仕事です。
どんなに集中して充分に注意をはらっても、タイミングが悪くてミスをすることはあります。
「人間はミスをする」
これは、入りたての新人さんでも、経験豊富で高いスキルのベテランさんでも一緒なんですよ。
ですから後は“してしまったミスをどうするか”それしかないんですね―。

お客様に失礼があったなら、その場で本人が詫びるのはもちろんですが、必ず責任者がすぐにうかがって、重ねてお詫びをしなければならない、と、私は思います。
ミスをした本人からはもちろん状況を聞きますが、必要なことを聞いたら、即刻お客様のところへうかがってまずはお詫びをする、これが何よりと思うんです。
ま、私など、日ごろそれほど働きませんから、こんな時でもないとみんなの役には立ちませんしね…；苦笑

誰がやったにしろ、その人達に仕事の指示を出しているのは私ですし、手順で迷った時は、とりあえず私のやり方が基本だと思ってもらっています。
ですから、何をおいても、職場におけるその人達の全行動は、すべて私に責任がある、ということです。