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失敗を引き継ぐ大切さ

仕事で失敗をしたとき、どう対処をしましょうか―。
サービス業の場合、失敗とは「業務上でのもの」と「対お客様のもの」との2種類あるのですが、いずれにせよ大切なことはそれらを取り繕うことでなく、きちんと原因を追究して明らかにし、同じ失敗をしないように引き継いでいくことだと思います。
ただし、セクションごとの守りに入ると、これがなかなか上手くいかないんですけどねぇ…;苦笑

それぞれの部署のスタッフを守るために、あえてミスや苦情を社内にも知らせない、ということは、事の是非を別にして実際にありえる話です。
ただしそれが、ただミスの隠蔽になってしまっては意味がありません―。
そこの所属長がミスの原因をはっきりさせ、スタッフ全員に周知させて次のミスを起こさせないようにするのがなによりも肝要です。

それが対お客様への事だったら、なおさらのことですよね。
起きてしまったことはそれまでのこと、お客様には真摯にお詫びをするしかありません。
しかし、いくらお詫びをしても取り返しの付かないことはありますから、次に考えることは、どうしたらミスをしないで済んだのか、ということだと思うのです。
そしてそれはミスをした本人だけでなく、所属長も含めてのスタッフ全員が共有するべきことなんですね。
10人スタッフがいたとして、その内の1人が起こしたミスだとしても、それを他人事と思わせてしまってはダメなわけです。
「○○さんがやったことだから、関係ないわ―」
もし、1人でもこう考えてしまったとしたら、きっとまた同じミスが繰り返されるでしょう。

各職場のリーダーや所属長は、同じミスを2度と繰り返さないように、そして起こり得るさまざまなミスを予想してそれをいかに防ぐか、それを真剣に考えて実行するべきなのです。
なぜならその繰り返しが、結果的にサービスの質を上げることに他ならないからです。
そしてそれは、いつの日か「お客様からの信頼」というとてもありがたいものになって、自分たちに返ってくるのです。
「あそこに任せておけば心配ない」「やっぱりここにお願いしてよかった」
お客様からのこの言葉は、何にも増して嬉しいものです。
この言葉をいただけるかどうかは、いかに失敗を前向きに引き継いでいくか、それにかかっていると思うのです。

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